Что такое коллтрекинг

Коллтрекинг (call tracking, отслеживание вызовов) – один из инструментов мониторинга и сравнения эффективности рекламных каналов. В основе его работы лежит идея закрепления отдельного телефонного номера за каждым источником рекламы (или даже за каждой пользовательской сессией, если речь идет про интернет-маркетинг). Критерием эффективности канала распространения информации в данном случае считается количество и качество звонков, поступивших на конкретный телефонный номер. На основании собранных данных принимаются решения:

  • о расширении/сокращении использования того или иного источника продвижения;
  • о запуске целевых рекламы кампании;
  • об изменении маркетинговой стратегии в целом.

Коллтрекинг использоваться также как инструмент контроля накруток при закупке рекламы по принципу платы за клик (pay per click).

Данный инструмент может применяться для мониторинга любых рекламных каналов – от газетных объявлений и публикации информации на таре с продукцией, до запуска вирусных роликов и спам-рассылок. Тем не менее, наиболее часто он используется в интернет-маркетинге, так как помимо самого рекламного источника позволяет определить профиль заказчика. А интеграция с системами анализа посещаемости web-сайтов (Яндекс.Метрика, Google  Analytics и другие) дает возможность привязать к телефонному звонку не только пользовательские данные, но даже поисковых запрос, по которому заказчик пришел на сайт компании.

Принято выделять два вида коллтрекинга:

Динамический коллтрекинг позволяет собирать более точную информацию о рекламном канале и пользователе, а также включать дополнительные механизмы таргетирования. Например, связывать клиента с подходящим именно ему оператором, или предлагать ему сопутствующие товары и услуги, соответствующие его сетевому профилю (пол, возраст, интересы, история просмотров и т.д.). Полноценная реализация динамического коллтрекинга требует большого пула свободных телефонных номеров.

 Классические системы коллтрекинга оперируют следующей статистикой:

  • номер телефона звонившего
  • номер телефона, на который был осуществлен звонок
  • уникальный/повторный характер звонка
  • длительность разговора (нулевой вызов)
  • профиль позвонившего
  • связанный с номером рекламный канал
  • дополнительная информация по интернет-каналам (поисковый запрос, поведение на сайте, информационный элемент портала и т.д.)
  • общее количество вызовов
  • статистика вызовов по каждому каналу
  • информация из интегрированных систем (СПАРК, CRM, СМЭВ и т.д.).

Подходы к организации коллтрекинга

Существует два основных подхода к организации коллтрекинга:

  • закупка услуги у внешней специализированной организации (посредника);
  • использование собственных ресурсов компании для мониторинга и анализа вызовов.

В первом случае организации выделяется пул номеров (принадлежащих посреднику), которые закрепляются за различными рекламными источниками. Посредник принимает поступившие вызовы и переадресует их на номер организации. Таким образом, у него собирается вся статистика звонков, связанная с источником информации, профилем звонившего и т.д.  Доступ к этой информации, как правило, предоставляется организации через личный кабинет на портале посредника.

Во втором случае используется свободная номерная емкость самой организации. Номера также закрепляются за каналами продвижения, однако сбор и анализ результатов коллтрекинга проводится организацией самосотоятельно, без услуг посредника. Данный вариант подходит компаниям, обладающим собственным пулом свободных телефонных номеров.

Организация коллтрекинга «своими руками»

Для того чтобы начать отслеживать эффективность рекламных источников самостоятельно компании требуются выполнить три шага:

  • выделить пул номеров и закрепить каждый номер за соответствующим каналом продвижения;
  • настроить АТС на переадресацию вызовов с данных номеров на оператора/секретаря;
  • внедрить программное обеспечение для мониторинга телефонных звонков.